10 puntos para que los clientes amen tu marca (parte 2)

En un articulo anterior vimos los primeros cinco puntos para poder enamorar a nuestros clientes y que seamos su marca numero uno, a continuación abordaremos los restantes puntos para tener claro como podemos cautivar con consejos sencillos a todos nuestros consumidores.

6.-Atención en tiempo real.- En un estudio elaborado en los estados unidos, el 65% de los consumidores son altamente propensos a regresar a un sitio donde existe un chat en vivo o un medio similar, inclusive si no se trate directamente de una tienda on line, pero a los clientes les interesa tener respuestas antes de realizar la compra, este elemento le transmite dinamismo, la sensación de que se es muy profesional y se esta actualizado.

7.-Reconoce tu responsabilidad.- Crea un manual de responsabilidad para tu compañia, aunque sea muy breve y haz que tus empleados lo conozcan, tienes que tomar en cuenta los problemas que surgan en tu producto o negocio y hacerte resposable de estos de la mejor manera y en el menor timpo posible, los clientes con una respuesta rapida llegan a ser mal tolerantes a la reparación de daños, pero conforme mas pasa el tiempo son mas intolerantes y el costo puede llegar a ser muy alto., para reducir los tiempos el manual es fundamental.

8.-Crea relaciones duraderas.-46% de usuarios de internet reconocen ser seguidores de alguna marca y el 70% ha escrito alguna vez sobre su experiencia ya sea en portales especializados o bien dentro de los sitios de las compañías. Esto nos habla de lo importante que es mantener una relación, pero necesitamos los mecanismos necesarios para fomentar la participación.

9.-Demuestra que te importan.-Al desarrollar las políticas dentro de los negocios o el desarrollo de productos es importante tomar en cuenta los comentarios e impresiones de nuestros fieles seguidores, si nosotros sabemos que los que mas influye en nuestro consumidor es el costo-beneficio, entonces no intentemos cambiar esta variable, es por lo tanto muy común que las empresas comiencen vendiendo un producto con un nivel de calidad que al poco tiempo es modificado perdiendo participación de mercado, y todo por no tomar en cuenta a los usuarios.

10.-Fideliza y recompensa. Ya que el cliente te conoce es momento de terminar de enamorarlo y para esto nada mejor que un obsequio como resultado de su lealtad, ya que sabemos con los puntos anteriores como es nuestro cliente, pensemos que tipo de recompensa debemos darle, los descuentos son muy comunes, pero en la actualidad todos ponen descuentos y pierde su efectividad a menos que sean descuentos muy grandes, es mejor optar por otras medidas, un ejemplo es hacerlos sentir importantes, teniendo áreas de cobro especiales, espacios de estacionamiento, asistentes personalizados, etc. Esto es mas valorado por los clientes ya que los hace sentir especiales, únicos estoy seguro que serán tus fieles seguidores por muchos años.

En la imagen superior podemos ejemplificar el resultado de No contar con una estrategia de comunicación efectiva con los clientes.

Consejos:

Se constante.-los puntos descritos llevan tiempo para ser efectivos, al menos dos años, esto es porque el primero nos servira para medición, el segundo ya podemos tener objetivos y tener una medicion clara de los resultados que hemos tenido.
Se simple.- Crea un entorno simplificado y amigable, si vas a tener formularios de opinión que sean claro y sencillos.
Comunicar es la herramienta básica al desarrollar los puntos anteriormente descritos, si vas a iniciar con un plan de fidelización o atención al cliente, imprime lonas, folletos, haz que todos se enteren, de otra forma el impacto sera mínimo.
Si vas a realizar modificaciones en tu producto o servicio comunícalo y explica las razones de tales cambios, esto sera muy significativo ya que el usuario sentirá que es escuchado y no perderás mercado.
Haz un estudio minucioso para determinar que factores son los que mas influyen en tu cliente con respecto a nuestros servicios o productos, haz una lista y trabaja con mas fuerza en los dos primeros puntos, te servirán de ruta de mejora continua, veras que este ejercicio sera muy bueno.